Customer Care and Why It Matters for Businesses
顧客服務對公司營運十分重要。出色的顧客支援始於良好的溝通。顧客服務可助您培養忠實顧客、開展新業務，以及提升品牌聲譽。不過，現時有很多與人溝通的方式，您又如何知道與顧客溝通的最佳方式是什麼？
隨時隨地與顧客溝通
傳送訊息。在過去幾年，人們越來越常與親朋好友互傳訊息，也越來越希望能夠同樣透過傳送訊息來聯絡企業*。因此，在 Messenger，我們致力支援各公司，讓他們能以顧客喜歡的方式更輕鬆地與顧客建立聯繫。Messenger 讓企業得以透過顧客常用的渠道與他們進行個人互動。我們已與全球各地多間公司展開合作，了解他們如何將 Messenger 用作顧客服務解決方案的一部分。
處理更多查詢
在香港，宜家家居希望將顧客服務體驗的某些方面自動化，讓真人服務人員能集中解決更複雜的個案。宜家家居與 Set Sail Software 合作，透過為 Messenger 而建的自動化體驗設立了一個簡單的工作流程。這個流程使用關鍵字和一系列選單，透過自助服務流程的各個步驟引導顧客，直至成功解決他們的查詢問題。如果 AI 無法解決某些查詢，由於這個體驗會整合至聊天支援功能，此時將交由真人服務人員解決相關問題。在短短兩年內，宜家家居在 Messenger 上的顧客服務渠道擴展了 300%，而其真人服務人員的工作效率也提高了 78%。
改善顧客等待時間
在越南，TPBank 希望為撥打其顧客服務熱線的顧客縮短等待時間。這間銀行與 BoostML 合作建立了適用於 Messenger 的自動化電子助手，以提供順暢的個人化顧客服務體驗，讓顧客無需再長時間等待。無論顧客需要更改他們的 PIN 碼、鎖定銀行卡或查看信用卡優惠，都能透過 Messenger 輕鬆且安全地做到這些事。在推行這種 Messenger 體驗後，顧客在 TPBank 的等待時間減少了 50%。
降低顧客服務成本
在荷蘭，Samsung Electronics Benelux B.V. 的離岸支援中心依靠語音電話和電郵與顧客溝通，他們希望尋找降低中心營運成本的方法。Samsung Electronics Benelux 與 Khoros、Flow.AI 和 Teleperformance 合作，建立了由 75 名真人服務人員支援的電子助手 Sam。借助一系列快速回覆，Sam 可提供互動式逐步指引，幫助顧客解決他們的問題。用 Sam 代替語音電話和電郵互動後，Samsung Electronics Benelux 得以將客戶服務中心的營運成本降低 25%。
提升轉換率
在秘魯，零售商 Promart Homecenter 希望能找個方法來改善整個顧客體驗期間的溝通。這間公司與開發人員合作夥伴 Smarters 合作，建立了自動化 Messenger 體驗，作為在各方面協助顧客的助手，例如檢查產品訂單狀態、組裝和安裝服務、店內產品供貨情況、查看門店位置，以及在網上購物。Promart 透過將 Messenger 用於顧客服務，借助自動化助手處理了 60% 的顧客互動，而且與僅使用公司官網比較，其轉換率更提升了 5 倍。
開始使用 Messenger
我們了解到這類公司如何將 Messenger 平台用於顧客服務，繼而制定了一本手冊，以助您在 Messenger 建立寶貴體驗。在這個三階段指南中，您將獲取所有相關洞察報告，了解有關開始使用 Messenger 作為支援渠道的資訊，以及如何將其納入您的全渠道策略。無論您是 Messenger 新手還是熟手，都能學習到實用方式，以助您的企業最大程度地改善顧客服務。
現時，顧客服務和良好溝通對企業能否取得成功至關重要，因此，不妨探索一下 Messenger 能為您做些什麼。
