Customer Care and Why It Matters for Businesses

Chăm sóc khách hàng là khía cạnh rất quan trọng khi điều hành doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả thường bắt đầu bằng khả năng giải đáp kịp thời. Thông qua dịch vụ này, bạn có thể nuôi dưỡng khách hàng trung thành, tạo ra hoạt động kinh doanh mới và nâng cao danh tiếng của thương hiệu. Tuy nhiên, có rất nhiều cách để giao tiếp với mọi người trong thế giới hiện nay, vậy làm thế nào để biết được cách tiếp cận khách hàng tốt nhất?

Tiếp cận khách hàng ở nơi họ truy cập

Chuyển sang nhắn tin. Trong vài năm qua, lượng tin nhắn mà mọi người gửi cho bạn bè và gia đình đã gia tăng. Theo dự kiến, mọi người cũng sẽ nhắn tin cho doanh nghiệp ngày càng nhiều^*. Vì thế tại Messenger, chúng tôi đang cố gắng giúp các công ty kết nối với khách hàng theo cách họ muốn dễ dàng hơn nữa. Nhờ Messenger, các doanh nghiệp có thể tương tác riêng với khách hàng trong kênh mà họ đang truy cập. Chúng tôi đã làm việc với nhiều công ty trên toàn cầu để thấy được cách họ sử dụng Messenger trong giải pháp chăm sóc khách hàng.

Xử lý nhiều thắc mắc hơn

Ở Hồng Kông, Ikea muốn tự động hóa các khía cạnh trong dịch vụ khách hàng để nhân viên hỗ trợ trực tiếp có thể tập trung giải quyết những trường hợp phức tạp hơn. Thông qua trải nghiệm tự động hóa được thiết kế cho Messenger, Ikea đã phối hợp với Set Sail Software nhằm tạo ra quy trình đơn giản bằng cách sử dụng các từ khóa và chuỗi menu để hướng dẫn khách hàng thực hiện từng bước của quy trình tự phục vụ cho đến khi giải đáp được thắc mắc. Đối với những thắc mắc không thể giải đáp bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo, nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẽ giải quyết vấn đề thông qua trải nghiệm tích hợp với dịch vụ hỗ trợ qua chat. Chỉ trong 2 năm, kênh chăm sóc khách hàng trên Messenger của Ikea đã tăng trưởng 300% và năng suất của nhân viên hỗ trợ trực tiếp cũng tăng 78%.

Giảm thời gian chờ của khách hàng

Ở Việt Nam, TPBank muốn giảm thời gian chờ của những người gọi đến đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Phối hợp với BoostML, ngân hàng này đã tạo ra một trợ lý kỹ thuật số tự động cho Messenger để cung cấp dịch vụ khách hàng tiện lợi và nhanh chóng theo nhu cầu của từng cá nhân. Dù khách hàng cần thay đổi mã PIN, khóa thẻ hay xem các ưu đãi thẻ tín dụng, họ đều có thể thực hiện một cách dễ dàng và bảo mật thông qua Messenger. Sau khi triển khai trải nghiệm Messenger, TPBank đã giảm được 50% thời gian chờ của khách hàng.

Giảm chi phí chăm sóc khách hàng

Ở Hà Lan, Samsung Electronics Benelux B.V. muốn tìm cách giảm chi phí của trung tâm hỗ trợ quốc tế, chủ yếu dựa vào dịch vụ thoại và email để giao tiếp với khách hàng. Phối hợp với Khoros, Flow.AI và Teleperformance, Samsung Electronics Benelux đã tạo ra Sam – một trợ lý kỹ thuật số với sự giúp sức của 75 nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Thông qua chuỗi tin trả lời nhanh, Sam cung cấp hướng dẫn từng bước mang tính tương tác nhằm giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Sau khi dùng Sam thay cho hoạt động tương tác bằng dịch vụ thoại và email, Samsung Electronics Benelux đã giảm được 25% chi phí tổng đài.

Gia tăng lượt chuyển đổi

Ở Peru, nhà bán lẻ Promart Homecenter muốn tìm cách cải thiện hoạt động giao tiếp trên khắp trải nghiệm khách hàng. Phối hợp với đối tác nhà phát triển Smarters để tạo ra trải nghiệm Messenger tự động, trợ lý này đã hỗ trợ khách hàng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm kiểm tra trạng thái đặt hàng của sản phẩm, việc lắp ráp và cài đặt dịch vụ, tình trạng còn hàng của sản phẩm trong kho hàng, xem vị trí cửa hàng thực và mua hàng online. Nhờ sử dụng trợ lý tự động trong Messenger cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, Promart không chỉ tiếp nhận được 60% số lượt tương tác của khách hàng, mà còn làm gia tăng 5 lần tỷ lệ chuyển đổi so với khi chỉ dùng trang web.

Bắt đầu sử dụng Messenger

Sau khi tìm hiểu cách những công ty như trên sử dụng nền tảng này cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng tôi đã xây dựng cuốn sổ tay nhằm hỗ trợ bạn tạo ra trải nghiệm có giá trị trên Messenger. Trong hướng dẫn chia làm 3 giai đoạn này, bạn sẽ thấy thông tin chi tiết về mọi thứ từ cách bắt đầu dùng Messenger làm kênh hỗ trợ cho đến cách lồng ghép kênh đó vào chiến lược đa kênh. Dù đang học cách sử dụng Messenger từ đầu hay đã thành thạo, bạn đều có thể tìm ra những cách tối đa hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình.

Trong thời điểm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng và khả năng giải đáp kịp thời là chìa khóa để kinh doanh thành công, hãy khám phá những gì Messenger có thể làm cho bạn.