Поддержка клиентов и почему она важна для Messenger

Поддержка клиентов очень важна для успеха компании. Основа качественного обслуживания клиентов — открытое и вежливое общение с ними. Оно помогает повысить лояльность клиентов, открыть для себя новые коммерческие возможности и улучшить репутацию своей компании. Однако в современном мире существует столько каналов общения… Как выбрать максимально эффективный способ охватить клиентов?

Общение с клиентами

Используйте каналы обмена сообщениями. В последние годы люди все чаще общаются с друзьями и близкими с помощью мгновенных сообщений и все чаще рассчитывают на возможность взаимодействия с компаниями по тем же каналам ^*. С помощью Messenger компаниям ещё проще организовать общение с клиентами удобным для них способом. В Messenger компании могут взаимодействовать с клиентами на личном уровне и использовать уже знакомый им канал. Мы проанализировали, как ряд компаний из разных стран мира используют Messenger в составе своих решений для поддержки клиентов.

Обработка большего количества обращений

В Гонконге компания Ikea решила автоматизировать некоторые задачи обслуживания клиентов, чтобы операторы службы поддержки смогли уделять внимание более сложным случаям. С помощью автоматизированного решения на базе Messenger компания Ikea совместно с Set Sail Software разработала простой процесс, в котором используются ключевые слова и набор меню, позволяющие клиентам в пошаговом режиме самостоятельно решить свой вопрос. По вопросам, которые невозможно решить с помощью ИИ, клиенты перенаправляются в интегрированный чат, где их проблемами занимаются операторы. Всего за два года популярность канала поддержки Ikea на базе Messenger выросла на 300 %, а продуктивность труда операторов — на 78 %.

Уменьшение времени ожидания клиентов

Во Вьетнаме банк TPBank хотел сократить для клиентов время ожидания ответа на горячей линии поддержки. Созданный совместно с BoostML автоматизированный цифровой помощник для Messenger в персонализированном режиме помогает клиентам решать возникающие у них вопросы без длительного ожидания. Через Messenger клиенты могут быстро и абсолютно безопасно сменить PIN-код, заблокировать банковскую карту или ознакомиться с предложениями по кредитным картам. Внедрив это решение на базе Messenger, TPBank уменьшил время ожидания клиентов на 50 %.

Сокращение расходов на обслуживание клиентов

В Нидерландах компании Samsung Electronics Benelux B.V. понадобилось сократить расходы на свой зарубежный центр поддержки, где для общения с клиентами использовались голосовой канал и электронная почта. Вместе с Khoros, Flow.AI и Teleperformance компания Samsung Electronics Benelux разработала Сэма — цифрового помощника, работу которого поддерживают 75 операторов. С помощью набора быстрых ответов Сэм помогает клиентам решать возникающие у них вопросы в интерактивном пошаговом режиме. Заменив Сэмом голосовое общение и электронную почту, компания Samsung Electronics Benelux смогла сократить расходы своего центра обработки вызовов на 25 %.

Повышение качества общения

В Перу ритейлер Promart Homecenter поставил цель повысить качество общения с клиентами по своим каналам поддержки. Вместе с партнером по разработке, компанией Smarters, они создали автоматизированное решение на базе Messenger, которое помогает клиентам проверять статус заказов, заказывать услуги сборки и установки, получать сведения о доступности тех или иных товаров в магазинах, узнавать адреса магазинов и делать онлайн-покупки. Внедрив Messenger в систему поддержки клиентов, компания Promart не только перевела на автоматизированного помощника 60 % клиентских обращений, но и в пять раз повысила коэффициент конверсий по сравнению с временем, когда использовала только веб-сайт.

Начало работы с Messenger

Мы проанализировали, как подобные компании используют нашу платформу для обслуживания клиентов, и разработали руководство, которое поможет создать эффективное решение на базе Messenger. Оно состоит из трех частей и включает советы по различным темам: от начала работы с Messenger в качестве канала поддержки до внедрения его в стратегию омниканального обслуживания. Кроме того, оно содержит полезные рекомендации, которые помогут повысить эффективность обслуживания клиентов, даже если вы только учитесь работать с Messenger.

Узнайте, как Messenger поможет вам сегодня, когда успех бизнеса определяется эффективностью поддержки клиентов и качеством общения с ними.