고객 관리와 고객 관리가 Messenger에 중요한 이유

비즈니스를 운영할 때는 고객 관리가 중요합니다. 우수한 고객 지원은 원활한 의사소통에서 시작됩니다. 충성스러운 고객과의 관계를 구축하고, 새로운 비즈니스를 창출하며, 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 됩니다. 하지만 오늘날과 같이 사람들과 소통할 방법이 무수히 많은 세상에서 고객에게 다가갈 수 있는 최적의 방법은 무엇일까요?

고객이 있는 곳으로 찾아가기

메시지를 입력하세요. 지난 몇 년 사이에 사람들이 친구, 가족과 나누는 메시지가 늘어났습니다. 비즈니스에도 같은 방식으로 메시지를 보내기를 원합니다^*. 그래서 Messenger에서는 기업들이 더욱 간편하게 고객이 원하는 방식으로 고객과 연결할 수 있도록 개선하고 있습니다. Messenger에서는 비즈니스가 고객이 시간을 보내는 채널에서 개인적으로 고객과 상호작용할 수 있습니다. Facebook에서는 세계 여러 기업과 협력하여 이들이 고객 관리 솔루션에서 Messenger를 어떻게 사용하고 있는지 알아보았습니다.

수많은 문의 처리

Ikea는 홍콩에서 라이브 상담원이 더욱 복잡한 문제의 해결에 집중할 수 있도록 고객 서비스 경험의 여러 측면을 자동화하고자 했습니다. Ikea는 Set Sail Software와 협력하였고, Messenger 용으로 구축된 자동 경험을 통해 키워드와 일련의 메뉴를 사용하여 고객이 문의를 해결할 때까지 각 셀프 서비스 프로세스를 안내하는 간단한 워크플로를 개발했습니다. AI로 해결할 수 없는 문의인 경우, 라이브 상담원이 문제를 해결하는 채팅 지원을 통합해서 대응했습니다. 불과 2년 만에 Ikea는 Messenger의 고객 채널이 300% 증가했고 라이브 상담원의 생산성이 78% 상승했습니다.

고객 대기 시간 개선

베트남의 TPBank는 고객 관리 핫라인과 통화하기 위한 대기 시간을 줄이고자 하였습니다. TPBank는 BoostML과 협력해서 Messenger용 자동 디지털 어시스턴트를 개발하였고 긴 대기 시간 없이 개인적이지만 매끄럽게 진행되는 고객 서비스 경험을 제공했습니다. 고객이 PIN 번호를 변경하거나, 카드를 잠그거나, 신용카드 상품을 확인하고 싶을 때 Messenger를 통해 쉽고 안전하게 처리할 수 있습니다. TPBank는 Messenger 경험을 구현한 후 고객 대기 시간이 50% 감소하였습니다.

고객 관리 비용 절감

네덜란드의 Samsung Electronics Benelux B.V.는 음성과 이메일로 고객과 소통하는 해외 지원 센터의 비용을 절감할 방법을 찾고 있었습니다. Samsung Electronics Benelux는 Khoros, Flow.AI, Teleperformance과 협력해 75명의 라이브 상담원이 지원하는 디지털 어시스턴트 Sam을 개발했습니다. Sam은 일련의 빠른 답장을 사용해서 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 단계별 인터랙티브 지침을 제공했습니다. 음성 및 이메일 상호작용을 Sam으로 대체하고 나서 Samsung Electronics Benelux는 상담 센터 비용을 25% 절감할 수 있었습니다.

전환율 향상

페루의 리테일러인 Promart Homecenter는 고객 경험을 통해 소통을 개선할 방법을 찾고 있었습니다. 개발자 파트너인 Smarters와 협력하여 자동 Messenger 경험을 개발하였고, 자동 어시스턴트가 제품 주문 상태 확인, 서비스 조립 및 설치, 매장 내 제품 재고, 매장 위치 확인, 온라인 구매를 비롯한 여러 영역에서 고객을 도왔습니다. Promart는 고객 관리에 Messenger를 사용하고 나서 자동 어시스턴트로 고객 상호작용의 60%를 대체했을 뿐만 아니라, 웹사이트만 사용할 때보다 전환율이 5배 높아졌습니다.

Messenger 시작하기

이러한 기업들이 어떻게 고객 관리에 Messenger 플랫폼을 사용하는지 알고 나서 Messenger에서 유익한 경험을 구축하기 위한 플레이북을 개발했습니다. 이 3단계의 가이드는 Messenger를 지원 채널로 시작하는 단계부터 옴니채널 전략에 통합하는 방법을 배우기까지 모든 인사이트를 포함합니다. Messenger를 사용한 크롤링, 워킹 또는 실행에서 비즈니스의 고객 관리를 극대화하는 데 도움이 되는 방법을 찾게 될 것입니다.

고객 관리와 좋은 의사소통이 비즈니스 성공의 열쇠인 시대에 Messenger가 어떤 도움이 되는지 알아보세요.