Customer Care and Why It Matters for Businesses
ビジネスを運営していくうえで、カスタマーケアは重要です。そして優れたカスタマーサポートは、優れたコミュニケーションから始まります。それは、ロイヤルティが高い顧客を開拓し、新しいビジネスを生み出し、ブランドの評価を高めるのに役立ちます。しかし、人々とコミュニケーションを取る方法が豊富に存在する現在の世の中で、顧客にリーチする最良の方法を知るにはどうすればよいでしょうか。
顧客がいる場所に直接リーチする
ここで、メッセージ機能が登場します。過去数年間にわたり、人々が友人や家族と交わすメッセージの量は増え続けています。そして、ビジネスとも同じ方法でメッセージをやり取りすることをますます期待するようになっています*。そこで、Facebookは、Messengerを通じて企業が顧客の望む方法で顧客と簡単につながれるようにしています。企業は、顧客が普段使用しているMessengerというチャネルで個人レベルのやり取りができます。Facebookは、世界中の数社の企業と協力して、彼らがカスタマーケアソリューションの一部としてMessengerをどのように使用しているかを調べました。
問い合わせ処理量を上げる
香港のIkeaは、ライブエージェントがより複雑なケースのトラブルシューティングに集中できるように、カスタマーサービスエクスペリエンスのある面を自動化したいと考えていました。IkeaはSet Sail Softwareと協力し、Messenger用に構築された自動エクスペリエンスを通じて、キーワードと一連のメニューを使用したシンプルなワークフローを作成し、顧客が問い合わせを解決するまでのセルフサービスプロセスの各ステップを案内しました。AIで解決できない問い合わせについては、ライブエージェントが問題に対応するチャットサポートをエクスペリエンスに統合しました。Ikeaはわずか2年で、Messenger上のカスタマーケアチャネルを300%拡大し、ライブエージェントの生産性を78%向上させました。
顧客の待ち時間の短縮
ベトナムのTPBankは、カスタマーケアホットラインに電話する人々の待ち時間を短縮したいと考えていました。TPBankはBoostMLと協力して、Messenger用の自動デジタルアシスタントを開発し、パーソナルでかつストレスのない、そして顧客を長く待たせることのないカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しました。顧客がPIN番号の変更、カードの停止、クレジットカード特典の確認を行う必要があっても、Messengerで簡単かつ安全に行うことができます。Messengerエクスペリエンスを実装した結果、TPBankは顧客の待ち時間を50%削減しました。
カスタマーケアのコストを下げる
オランダのSamsung Electronics Benelux B.V.は、顧客とのコミュニケーションを音声とメールに頼っていた海外のサポートセンターコストを削減する方法を探していました。Samsung Electronics BeneluxはKhoros、Flow.AI、Teleperformanceと協力して、75人のライブエージェントがサポートするデジタルアシスタント、Samを開発しました。Samは一連のクイック返信を使用して、顧客が問題に対処するのに役立つステップバイステップ方式のインタラクティブなガイダンスを提供します。音声とメールのやり取りをSamに置き換えた結果、Samsung Electronics Beneluxはコールセンターのコストを25%削減できました。
コンバージョンの促進
ペルーの小売企業Promart Homecenterは、カスタマーエクスペリエンス全体のコミュニケーションを改善する方法を探していました。同社は開発パートナーであるSmartersと協力して、自動化されたMessengerエクスペリエンスを開発しました。このアシスタントは、商品の注文状況の確認、サービスの収集と配備、店内商品の在庫状況、店舗の場所の表示、オンライン購入など、さまざまな領域で顧客をサポートします。カスタマーケアにMessengerを利用することで、Promartは顧客とのやり取りの60%を自動アシスタントで処理できるようになっただけでなく、ウェブサイトのみで対応した場合と比べて5倍のコンバージョン率を達成しました。
Messengerを使ってみる
Facebookは、上記のような企業がカスタマーケアにMessengerプラットフォームをどのように利用しているかを把握したうえで、Messengerで価値あるエクスペリエンスを構築するのに役立つプレイブックを作成しました。このガイドは3段階で構成されており、Messengerをサポートチャネルとして使い始める方法から、Messengerをオムニチャネル戦略の一部として組み込む方法まで、あらゆることについて深い知識を得ることができます。Messengerをどの程度利用したいかに関わらず、あなたのビジネスのカスタマーケアを最大化するために役立つ方法を知ることができます。
カスタマーケアと優れたコミュニケーションがビジネスの成功の鍵であるこの時代に、Messengerで何ができるかを発見してください。
