Customer Care and Why It Matters for Businesses

Dalam menjalankan bisnis, layanan pelanggan itu penting. Dan dukungan pelanggan yang baik dimulai dengan komunikasi yang baik. Ini membantu memupuk pelanggan setia, menghasilkan bisnis baru, dan meningkatkan reputasi merek Anda. Namun di dunia saat ini, di mana ada begitu banyak cara untuk berkomunikasi dengan orang-orang, bagaimana Anda mengetahui cara terbaik untuk menjangkau pelanggan?

Menjangkau pelanggan di tempat mereka berada

Berkirim pesan pun hadir. Selama beberapa tahun terakhir, orang makin sering berkirim pesan dengan teman dan keluarga — dan orang-orang makin berharap untuk berkirim pesan ke bisnis dengan cara yang sama^*. Jadi di Messenger, kami mempermudah perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang mereka sukai. Messenger memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan pada level pribadi di saluran tempat mereka menghabiskan waktu. Kami telah bekerja dengan beberapa perusahaan di seluruh dunia untuk melihat cara mereka menggunakan Messenger sebagai bagian dari solusi layanan pelanggan mereka.

Menangani lebih banyak pertanyaan

Di Hong Kong, Ikea ingin mengotomatiskan aspek pengalaman layanan pelanggannya sehingga agen petugasnya dapat fokus ke pemecahan masalah yang lebih kompleks. Melalui pengalaman otomatis yang dibuat untuk Messenger, Ikea bekerja dengan Set Sail Software untuk membuat alur kerja sederhana menggunakan kata kunci dan serangkaian menu untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah dalam proses layanan mandiri hingga pertanyaan mereka terselesaikan. Untuk kueri yang tidak dapat diselesaikan melalui AI, pengalaman terintegrasi dengan dukungan obrolan tempat masalah ditangani oleh agen petugas. Hanya dalam dua tahun, Ikea mengembangkan saluran layanan pelanggannya di Messenger sebesar 300% dan meningkatkan produktivitas agen petugasnya sebesar 78%.

Mempersingkat waktu tunggu pelanggan

Di Vietnam, TPBank ingin memotong waktu tunggu bagi orang-orang yang menelepon hotline layanan pelanggannya. Bekerja dengan BoostML, TPBank menciptakan asisten digital otomatis untuk Messenger yang memberikan pengalaman layanan pelanggan yang pribadi namun tanpa hambatan tanpa menunggu lama. Apakah pelanggan perlu mengubah nomor PIN, mengunci kartu, atau melihat penawaran kartu kredit, mereka dapat melakukannya dengan mudah dan aman melalui Messenger. Setelah menerapkan pengalaman Messenger, TPBank mengurangi waktu tunggu pelanggan hingga 50%.

Menurunkan biaya layanan pelanggan

Di Belanda, Samsung Electronics Benelux B.V. menginginkan cara untuk mengurangi biaya pusat dukungan offshore yang mengandalkan suara dan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Bekerja dengan Khoros, Flow.AI, dan Teleperformance, Samsung Electronics Benelux menciptakan, Sam — asisten digital yang didukung oleh 75 agen petugas. Menggunakan serangkaian balasan cepat, Sam memberikan panduan interaktif langkah demi langkah untuk membantu pelanggan mengatasi masalah mereka. Setelah mengganti interaksi suara dan email dengan Sam, Samsung Electronics Benelux dapat memangkas biaya pusat telepon hingga 25%.

Mendorong konversi yang lebih besar

Di Peru, peritel Promart Homecenter menginginkan cara untuk meningkatkan komunikasi melalui pengalaman pelanggannya. Bekerja dengan partner Developer Smarters untuk menciptakan pengalaman Messenger otomatis, asisten membantu pelanggan di beberapa area termasuk memeriksa status pesanan produk, layanan perakitan dan pemasangan, ketersediaan produk di dalam toko, melihat lokasi toko, dan melakukan pembelian online. Dengan menggunakan Messenger untuk layanan pelanggan, Promart tidak hanya menerjunkan 60% interaksi pelanggan dengan asisten otomatis, itu juga mendorong rasio konversi 5X lebih besar dibandingkan dengan situs webnya saja.

Mulai menggunakan Messenger

Dengan memahami bagaimana perusahaan-perusahaan ini menggunakan platform untuk layanan pelanggan, kami telah mengembangkan pedoman untuk membantu Anda membangun pengalaman yang berharga di Messenger. Dalam panduan tiga tahap ini, Anda akan mendapatkan insight tentang segala hal mulai dari memulai Messenger sebagai saluran dukungan hingga mempelajari cara menggabungkannya sebagai bagian dari strategi omni-channel Anda Apa pun tahap Anda: merangkak, berjalan, atau berlari dengan Messenger, Anda akan mempelajari cara untuk membantu memaksimalkan layanan pelanggan bisnis Anda.

Di masa ketika layanan pelanggan dan komunikasi yang baik adalah kunci kesuksesan bisnis, temukan apa yang dapat dilakukan Messenger untuk Anda.