Customer Care and Why It Matters for Businesses

Cuando se trata de llevar un negocio, la atención al cliente es importante. Y la buena atención al cliente comienza con una buena comunicación. Ayuda a mantener la fidelidad de los clientes, atrae nuevos negocios y mejora la reputación de tu marca. No obstante, en el mundo actual, donde existen diversas maneras de comunicarse con las personas, ¿cómo sabes cuál es la mejor manera de llegar a los clientes?

Llega a los clientes dondequiera que estén

Empieza a usar los mensajes. En los últimos años, las personas han intercambiado un número cada vez mayor de mensajes con sus amigos y familiares, y tienen la expectativa de que la mensajería con las empresas funcione de la misma manera^*. Por esta razón, en Messenger estamos facilitando aún más la comunicación de las empresas con los clientes de la forma en que estos prefieran. Messenger permite a las empresas interactuar con los clientes a nivel personal en el canal donde pasan tiempo. Trabajamos con muchas empresas de todo el mundo para estudiar la manera en que utilizan Messenger y cómo lo integran como parte de sus soluciones de atención al cliente.

Gestionar una mayor cantidad de consultas

En Hong Kong, Ikea quería automatizar aspectos de su experiencia de atención al cliente de modo que sus representantes pudieran concentrarse en solucionar casos más complejos. Mediante una experiencia automatizada desarrollada para Messenger, Ikea trabajó con Set Sail Software para crear un flujo de trabajo simple mediante el uso de palabras clave y una serie de menús que guiaban a los clientes en cada paso del proceso de autoservicio hasta resolver la consulta. Para las consultas que no se podían resolver mediante IA, la experiencia integró ayuda por chat para la gestión de los problemas por representantes en vivo. En solo dos años, Ikea incrementó en un 300% su canal de atención al cliente en Messenger, y la productividad de sus representantes en vivo aumentó en un 78%.

Mejora del tiempo de espera del cliente

En Vietnam, TPBank quería reducir el tiempo de espera para las personas que llaman a su línea de atención al cliente. El banco trabajó con BoostML para crear un asistente digital automatizado para Messenger que proporcionaba una experiencia de atención al cliente personal, fluida y sin largas esperas. Ya sea que los clientes necesitaran cambiar su número de PIN, bloquear sus tarjetas o ver ofertas de la tarjeta de crédito, podían hacerlo de forma fácil y segura a través de Messenger. Después de implementar la experiencia de Messenger, TPBank redujo el tiempo de espera del cliente en un 50%.

Reducción de los costos de atención al cliente

En los Países Bajos, Samsung Electronics Benelux B.V. quería reducir los costos de su centro de atención en el extranjero, que se basaba en voz y correo electrónico para comunicarse con los clientes. Con la colaboración de Khoros, Flow.AI y Teleperformance, Samsung Electronics Benelux creó a Sam, un asistente digital respaldado por 75 representantes en vivo. Mediante el uso de una serie de respuestas rápidas, Sam proporcionaba orientación interactiva paso a paso para ayudar a los clientes a resolver los problemas. Reemplazar las interacciones de voz y correo electrónico con Sam permitió a Samsung Electronics Benelux reducir los costos de su centro de atención al cliente en un 25%.

Incremento de las conversiones

En Perú, el minorista Promart Homecenter quería mejorar la comunicación que tenía lugar a lo largo de toda la experiencia del cliente. Colaboró con Smarters, su socio de desarrollo, para crear una experiencia automatizada en Messenger. El asistente ayudaba a los clientes en diferentes áreas, como la verificación del estado del pedido de productos, el montaje e instalación de servicios, disponibilidad de productos en la tienda, visualización de ubicaciones de la tienda y compras en línea. Al usar Messenger para la atención al cliente, Promart no solo transfirió el 60% de las interacciones con los clientes al asistente automatizado, sino que también multiplicó por cinco la tasa de conversiones en comparación con el sistema exclusivo de sitio web.

Primeros pasos con Messenger

Conocer la forma en que empresas como estas usan la plataforma de atención al cliente nos ha permitido crear un manual para desarrollar experiencias valiosas en Messenger. En esta guía de tres etapas, encontrarás información sobre todo: desde pasos iniciales para usar Messenger como canal de apoyo hasta los métodos para integrarlo como una parte de una estrategia omnicanal. Ya sea que estés aprendiendo a caminar, a correr o a volar con Messenger, descubrirás caminos que ayudarán a tu negocio a maximizar la atención al cliente.

En tiempos en los que la atención al cliente y la buena comunicación son clave para el éxito comercial, descubre lo que Messenger puede hacer por ti.