Customer Care and Why It Matters for Businesses

Cuando se trata de dirigir una empresa, la atención al cliente es un factor importante. Un buen servicio de atención al cliente comienza con una buena comunicación. Ayuda a cultivar la lealtad de los clientes, genera nuevos negocios y mejora la reputación de la marca. No obstante, en el mundo actual, con tantas maneras de comunicarse con la gente, ¿cómo puedes saber la mejor manera de llegar a los clientes?

Llegar a los clientes allí donde estén

Enviar mensajes. Durante los últimos años, ha aumentado la cantidad de mensajes que envían las personas a familiares y amigos. Y, cada vez más, esperan comunicarse con las empresas del mismo modo^*. En Messenger, estamos facilitando aún más que las empresas puedan comunicarse con los clientes como prefieran. Messenger permite a las empresas interactuar con los clientes de manera personal en el canal donde pasan su tiempo. Hemos trabajado con varias empresas de todo el mundo para averiguar de qué manera usan Messenger como parte de su solución de atención al cliente.

Gestión de un mayor número de consultas

En Hong Kong, Ikea quería automatizar aspectos de su experiencia de atención al cliente para que sus agentes en directo pudieran centrarse en resolver casos más complejos. Por medio de una experiencia automatizada diseñada para Messenger, Ikea trabajó con Set Sail Software para crear un proceso simple mediante palabras clave y una serie de menús para guiar a los clientes en todos los pasos del proceso de autoservicio hasta la resolución de su consulta. Para las consultas que no podían resolverse con inteligencia artificial, la experiencia se integró con la asistencia por chat, donde los agentes en directo solucionaban los problemas. En solo dos años, Ikea experimentó un crecimiento de su canal de atención al cliente en Messenger del 300 % y aumentó la productividad de sus agentes en directo un 78 %.

Mejora del tiempo de espera de los clientes

En Vietnam, TPBank quería reducir el tiempo de espera de las personas que llamaban a su línea directa de atención al cliente. El banco trabajó con BoostML en la creación de un asistente digital automatizado para Messenger que ofreciera una experiencia de atención al cliente personal, pero sencilla, y sin esperas prolongadas. Tanto si los clientes necesitaban cambiar el PIN, bloquear sus tarjetas o ver las ofertas de sus tarjetas de crédito, podían hacerlo de manera fácil y segura a través de Messenger. Después de implementar la experiencia de Messenger, TPBank redujo el tiempo de espera de sus clientes en un 50 %.

Reducción de los costes de atención al cliente

En los Países Bajos, Samsung Electronics Benelux B.V. buscaba una manera de reducir los costes de su centro de ayuda en el extranjero que dependiera de la voz y el correo electrónico para comunicarse con los clientes. En colaboración con Khoros, Flow.AI y Teleperformance, Samsung Electronics Benelux creó a Sam, un asistente digital que contaba con la atención de 75 agentes en directo. Con una serie de respuestas rápidas, Sam proporcionaba instrucciones paso a paso interactivas para ayudar a los clientes a sortear sus problemas. Después de reemplazar las interacciones de voz y correo electrónico por Sam, Samsung Electronics Benelux observó una reducción de los costes de sus centros de llamadas del 25 %.

Aumento de las conversiones

En Perú, el minorista Promart Homecenter buscaba una manera de mejorar la comunicación en la experiencia del cliente. En colaboración con el socio desarrollador Smarters para crear una experiencia de Messenger automatizada, el asistente ayudó a los clientes en distintas áreas, como la comprobación del estado de su pedido de productos, el montaje y la instalación de servicios, la comprobación de la disponibilidad de los productos en tienda, la visualización de ubicaciones de tiendas y la realización de compras en línea. Al usar Messenger para el servicio de atención al cliente, Promart no solo atendió un 60 % de las interacciones de los clientes con el asistente automatizado, sino que también generó una tasa de conversión cinco veces mayor en comparación con el uso del sitio web solamente.

Primeros pasos con Messenger

Comprender cómo usan la plataforma estas empresas para el servicio de atención al cliente nos ha permitido desarrollar un manual para ayudarte a crear una experiencia valiosa en Messenger. En esta guía de tres fases, obtendrás información sobre todo, desde la adopción de Messenger como canal de asistencia hasta el aprendizaje del proceso para incorporarlo en tu estrategia omnicanal. Independientemente de si estás aprendiendo a gatear, andar o correr con Messenger, descubrirás maneras de optimizar el servicio de atención al cliente de tu empresa.

En un momento en que el servicio de atención al cliente y una óptima comunicación son fundamentales para el éxito empresarial, descubre lo que Messenger puede hacer por ti.