Customer Care and Why It Matters for Businesses

Kundenbetreuung ist für Unternehmen von großer Bedeutung. Und ein guter Kunden-Support beginnt mit guter Kommunikation. Die Kommunikation trägt zur Kundenbindung bei, generiert neues Geschäft und wirkt sich positiv auf den Ruf deiner Marke aus. Doch wie kannst du in unserer heutigen Welt, in der Kommunikation auf so viele verschiedene Arten stattfindet, deine Kunden am besten erreichen?

Kunden dort abholen, wo sie sich gerade aufhalten

An dieser Stelle kommen Messaging-Dienste ins Spiel. In den letzten Jahren sind Messaging-Dienste für die Kommunikation mit Familienangehörigen und Freunden immer beliebter geworden. Daher erwarten Kunden auch zunehmend von Unternehmen ein aktiveres Auftreten in Messaging-Diensten.^* Daher machen wir es Unternehmen bei Messenger noch leichter, mit Kunden auf die gewünschte Art in Kontakt zu treten. Über Messenger können Unternehmen mit Kunden auf persönlicher Ebene über den Kanal in Kontakt treten, auf dem sie sich gerne aufhalten. Wir haben mehrere Unternehmen weltweit daraufhin untersucht, wie sie Messenger in ihre Kundenbetreuung integriert haben.

Bearbeitung einer größeren Anzahl von Anfragen

In Hongkong suchte Ikea nach einer Möglichkeit, bestimmte Bereiche des Kundenservice zu automatisieren, damit sich die Live-Agenten auf die schwierigeren Fällen konzentrieren konnten. Über eine für Messenger entwickelte Automatisierung entwickelte Ikea gemeinsam mit Set Sail Software einen einfachen Workflow mit Suchwörtern und einer Reihe von Menüs, der die Kunden durch die einzelnen Schritte des Self-Service-Prozesses bis hin zur Klärung ihres Anliegens führte. Für Anfragen, die nicht mithilfe künstlicher Intelligenz beantwortet werden konnten, stand ein integrierter Chat-Support zur Verfügung. Hier kümmerten sich Live-Agenten um die Lösung der Probleme. IKEA gelang es, in nur zwei Jahren seinen Kundenbetreuungskanal auf Messenger um 300 % auszuweiten und die Produktivität der Live-Agenten um 78 % zu steigern.

Kürzere Wartezeiten für Kunden

In Vietnam wollte die TPBank die Wartezeiten für die Anrufer bei der Kundenbetreuungs-Hotline verkürzen. In Zusammenarbeit mit BoostML entwickelte die Bank einen automatisierten digitalen Assistenten für Messenger, der für einen persönlichen und dennoch reibungslosen Kundenservice ohne lange Wartezeiten sorgte. Kunden, die ihre PIN-Nummer ändern, ihre Karten sperren oder ihre Kreditkartenangebote einsehen wollten, konnten all diese Aktionen ganz einfach und sicher über den Messenger erledigen. Durch die Einführung der Messenger-Lösung konnte die TPBank die Wartezeiten um 50 % verkürzen.

Geringere Kundenbetreuungskosten

In den Niederlanden suchte Samsung Electronics Benelux B.V. nach einer Möglichkeit, die Kosten für sein Offshore-Support-Center zu senken, in dem über Sprach- und E-Mail-Systeme mit Kunden kommuniziert wurde. In Zusammenarbeit mit Khoros, Flow.AI und Teleperformance entwickelte Samsung Electronics Benelux den von 75 Live-Agenten unterstützten digitalen Assistenten Sam. Sam half Kunden mit einer Reihe von Kurzantworten interaktiv und Schritt für Schritt bei der Lösung ihrer Probleme. Samsung Electronics Benelux konnte durch den Umstieg von der Sprach- und E-Mail-Kommunikation auf Sam seine Call-Center-Kosten um 25 % senken.

Mehr Conversions

In Peru suchte der Einzelhändler Promart Homecenter nach einer Möglichkeit, die Kommunikation mit seinen Kunden zu verbessern. In Zusammenarbeit mit dem Entwicklerpartner Smarters entwickelte das Unternehmen einen automatisierten Messenger-Service. Der Assistent unterstützte Kunden in verschiedenen Bereichen. Er half zum Beispiel bei der Überprüfung des Bestellstatus von Produkten, bei der Zusammenstellung und Installation von Services, bei der Abfrage der Verfügbarkeit von vorrätigen Produkten, bei der Anzeige von Ladenstandorten und bei Online-Käufen. Mit dem Einsatz von Messenger in der Kundenbetreuung gelang es Promart nicht nur, 60 % der Kundeninteraktionen über den automatisierten Assistenten abzuwickeln. Das Unternehmen erzielte sogar eine fünffach höhere Conversion Rate als allein über die Website.

Erste Schritte mit dem Messenger

Vor dem Hintergrund unserer Erkenntnisse, wie Unternehmen die Plattform in der Kundenbetreuung nutzen, haben wir einen Leitfaden entwickelt, der dir beim Aufbau von wertvoller Erfahrung mit Messenger helfen soll. In diesem in drei Phasen gegliederten Leitfaden erfährst du alles Wichtige über den gesamten Prozess – von den ersten Schritten mit dem Messenger als Support-Kanal bis hin zur Integration des Messengers in deine Omnichannel-Strategie. Du erfährst, wie du die Kundenbetreuung deines Unternehmens optimieren kannst, und zwar unabhängig davon, ob du deine ersten Schritte mit dem Messenger wagst, schon über einige Grundkenntnisse verfügst oder vielleicht sogar zu den fortgeschrittenen Nutzern zählst.

Erfahre, wie du in einer Zeit, in der Kundenbetreuung und eine gute Kommunikation für den Unternehmenserfolg entscheidend sind, optimal von Messenger profitieren kannst.