Customer Care and Why It Matters for Businesses

عندما يتعلق الأمر بإدارة نشاط تجاري، فإن خدمة العملاء مهمة. ويبدأ دعم العملاء الجيد بالتواصل الجيد. فهو يساعد على اكتساب ولاء العملاء وتقديم أنشطة تجارية جديدة وتعزيز سمعة علامتك التجارية. ولكن في عالمنا الحالي حيث توجد العديد من الطرق للتواصل مع الأشخاص، كيف تعرف أفضل طريقة للوصول إلى العملاء؟

الوصول إلى العملاء أينما يكونون

ابدأ في استخدام المراسلة. فعلى مدى السنوات القليلة الماضية، زاد الأشخاص من عدد الرسائل التي يتواصلون من خلالها مع الأصدقاء والعائلة ويتوقع الأشخاص باطراد إرسال رسائل إلى الأنشطة التجارية بالطريقة نفسها^*. ولذا فإننا في Messenger نعمل على تسهيل تواصل الأنشطة التجارية مع العملاء بالطريقة التي يفضلونها. ويتيح Messenger للأنشطة التجارية التفاعل مع العملاء على المستوى الشخصي في القناة التي يقضون أوقاتهم فيها. ولقد تعاونا مع العديد من الشركات حول العالم لمعرفة كيفية قيام هذه الشركات باستخدام Messenger باعتباره جزءًا من حل خدمة العملاء لديها.

التعامل مع عدد أكبر من الاستفسارات

في هونج كونج، أرادت شركة Ikea أتمتة جوانب تجربة خدمة العملاء لديها بحيث يمكن لوكلائها المباشرين التركيز على استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الحالات الأكثر تعقيدًا. ومن خلال تجربة مؤتمتة مُصممة خصيصًا لـ Messenger، تعاونت شركة Ikea مع شركة Set Sail Software لإنشاء دفق عمل بسيط باستخدام كلمات أساسية وسلسلة من القوائم المُستخدمة لتوجيه العملاء في كل خطوة من خطوات عملية الخدمة الذاتية حتى يتم حل الاستفسارات. وبالنسبة للاستفسارات التي تعذر حلها من خلال تقنية الذكاء الاصطناعي، فقد تم الدمج بين التجربة ودعم الدردشة حيث تمت معالجة المشكلات من خلال الوكلاء المباشرين. وفي غضون عامين فقط، عملت شركة Ikea على توسيع نطاق قناة خدمة العملاء لديها على Messenger بنسبة 300٪ وزادت إنتاجية وكلائها المباشرين بنسبة 78٪.

تحسين وقت انتظار العملاء

في فيتنام، أراد بنك TPBank تقليل وقت انتظار الأشخاص الذين يتصلون بالخط الساخن لخدمة العملاء. من خلال التعاون مع شركة BoostML، صمم البنك مساعدًا رقميًا مؤتمتًا لـ Messenger بحيث قدّم تجربة خدمة عملاء شخصية ولكنها سلسة دون الانتظار لفترات طويلة. وسواء كان العملاء بحاجة إلى تغيير رقم التعريف الشخصي (PIN) الخاص بهم أو قفل بطاقاتهم أو عرض عروض بطاقات الائتمان الخاصة بهم، يمكنهم القيام بذلك بسهولة وأمان من خلال Messenger. وبعد الانتهاء من تنفيذ تجربة Messenger، نجح بنك TPBank في تقليل وقت انتظار العميل بنسبة 50٪.

تخفيض التكاليف المُخصصة لخدمة العملاء

في هولندا، أرادت شركة Samsung Electronics Benelux B.V. الحصول على طريقة تساعدها في تقليل تكاليف مركز الدعم الخارجي الذي يعتمد على الخدمة الصوتية والبريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء. ومن خلال التعاون مع شركة Khoros وFlow.AI وTeleperformance، صممت شركةSamsung Electronics Benelux أداة Sam وهي مساعد رقمي يدعمه 75 وكيلًا مباشرًا. وباستخدام سلسلة من الردود السريعة، قامت أداة Sam بتوفير إرشادات تفاعلية بالتفصيل لمساعدة العملاء في التعامل مع مشكلاتهم. وبعد استبدال التفاعلات القائمة على الخدمة الصوتية والبريد الإلكتروني بأداة Sam، نجحت شركة Samsung Electronics Benelux في تخفيض التكاليف المُخصصة لمركز الاتصال بنسبة 25٪.

زيادة التحويلات بشكل أكبر

في بيرو، أرادت شركة Promart Homecenter للبيع بالتجزئة الحصول على طريقة تساعدها في تحسين الاتصال خلال تجربة العملاء. ومن خلال التعاون مع الشريك المطوّر Smarters لإنشاء تجربة Messenger مؤتمتة، عمل المساعد على تقديم المساعدة للعملاء في العديد من المجالات بما في ذلك التحقق من حالة طلب المنتجات وتجميع الخدمات وتثبيتها وتوافر المنتجات في المتجر وعرض مواقع المتاجر وإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت. وعند استخدام Messenger في خدمة العملاء، لم تنجح شركة Promart في تحقيق نسبة 60٪ من تفاعلات العملاء مع المساعد المؤتمت فحسب، بل حققت أيضًا معدل تحويل أكبر بما يعادل 5 أضعاف مقارنة بموقعها الإلكتروني وحده.

بدء استخدام Messenger

عند التعرف على كيفية قيام شركات مثل هذه باستخدام منصة خدمة العملاء، عملنا على تطوير دليل يساعدك في إنشاء تجربة مهمة على Messenger. وفي هذا الدليل المكون من ثلاث مراحل، ستحصل على رؤى حول كل شيء بداية من بدء استخدام Messenger كقناة دعم وحتى معرفة كيفية دمجها باعتبارها جزءًا من إستراتيجيتك على مستوى قنوات متعددة. وسواء كنت مبتدئًا أو لديك بعض المعرفة أو خبيرًا في استخدام Messenger، ستتعرف على الطرق اللازمة للمساعدة في زيادة نسبة استخدام خدمة العملاء لدى نشاطك التجاري إلى الحد الأقصى.

عندما ترى أن خدمة العملاء والتواصل الجيد هما أساس نجاح الأنشطة التجارية، يمكنك اكتشاف الميزات التي يقدمها لك Messenger.